PALVELUKULTTUURIN MUUTOKSELLA asiakastyytyväisyys kasvuun

Sokos Hotels -ketjussa käynnistyi historiallinen brändiuudistus keväällä 2012.

”Tarvitsimme tukea kulttuurimuutoksen jalkautukseen. Koko henkilökunta oli valmennettava ymmärtämään, mistä muutoksessa on kyse ja miten se vaikuttaa itse kunkin työhön”, konseptijohtaja Peter Jung kertoo.

”Pyrimme johtamisen ja palvelun tason selvään nostoon. Arvopohjaisen johtamisen ja arvopohjaisen asiakaspalvelun halusimme rakentaa brändi-identiteettien ympärille. Valmennuksessa oli viime kädessä kyse ihmisten sitouttamisesta ja innostamisesta uudenlaiseen tekemiseen.”

”Brändiuudistus voi toteutua vain, jos siihen uskoo ja motivoituu koko henkilökunta.”

Luonteva yhteistyökumppani ketjuohjaukselle oli Jollas. Toiseksi kumppaniksi valikoitui Trainer´s House. Valmennettavina olivat ensin toimialajohto ja hotellien johtajat, joiden jälkeen vuorossa olivat esimiehet ja henkilökunta. Suurin yksittäinen valmennustapahtuma oli Original Sokos Hotellien esimiespäivä Espoon Barona Areenalla, jonne kokoontui 570 uteliasta ammattilaista.

Uusi identiteetti näkyy hotelleissa

Peter Jungin mielestä jalkautuksessa on onnistuttu. Brändien identiteetti alkaa näkyä hotelleissa paitsi fyysisesti, mikä tärkeintä, henkilöstön tekemisissä ja asiakaskohtaamisissa. Tulokset ovat myös selvästi mitattavissa. Ketjussa asiakastyytyväisyys on noussut 3,90 stä 4,26:een. Spontaanien, kiittävien asiakaspalautteiden määrä on kasvanut niin kirjallisesti kuin suullisesti. TripAdvisor-arvoinneissa useat yksiköt ovat menestyneet erinomaisesti.

”Prosessin aikana yhteistyö ketjuohjauksen ja Jollaksen välillä on toiminut upeasti. Kumpikin on ollut saajana eli oivaltajana ja antajana eli valmentajana. Roolijako valmennuksissa on toiminut”, Jung kehuu.

Yhteinen matka ei ole päättynyt, vaan kulttuurin vakiinnuttaminen jatkuu Akatemian muodossa. Akatemia on ketjuohjauksen ja Jollaksen yhteinen henkilökohtaiseen kasvuun tähtäävä valmennuskokonaisuus.

Ota yhteyttä

Ota yhteyttä