ASIAKASKOKEMUS NOUSUUN markettoimialalla

Pari vuotta sitten Turun Osuuskaupan markettoimialalla alkoi itää ajatus laajasta, kaikki S-marketit ja Salet läpäisevästä ”ravistelusta”. Tutkimukset nimittäin kertoivat, että parantamisen varaa olisi niin henkilöstö- kuin asiakastyytyväisyydessä.

”Toiminnan kehittämisen täytyy lähteä sisältä päin. Siksi pyrimme ensimmäiseksi nostamaan työtyytyväisyyttä parantamalla esimiestyötä. Osittain se oli taantunut rutiinijohtamiseksi, josta puuttui palo”, toimialajohtaja Mikko Rauhanen kertoo.

”Valmennuksen avulla olemme rakentamassa palvelusta kilpailuedun myymälöihin. Tavoitteenamme on toimialueen paras asiakaspalvelu.”

Kun kerran hommaan ryhdyttiin, tavoitteet asetettiin korkealle. Päämääränä on toimialueen paras asiakaspalvelu ja tyytyväisin henkilöstö.

”Haluamme tehdä palvelusta kilpailuedun myymälöihimme. Johtamisessaan esimiesten on keskityttävä asioihin, jotka näkyvät niin asiakastyytyväisyyden kuin työtyytyväisyyden parantumisena”, Rauhanen summaa.

Asiakastyytyväisyys lähti nousuun

Keväällä ja syksyllä 2014 valmennukseen osallistuivat kaikki S-market- ja Sale-toimipaikkojen esimiehet, ryhmäpäälliköt ja toimialajohto. Seuraavaksi mukaan otetaan koko yli 600-päinen henkilökunta.

Tuloksia alkaa jo näkyä. Marraskuussa 2014 tehdyssä asiakastyytyväisyysmittauksessa sekä S-market- että Sale-ketjujen tulokset paranivat.

”Valmennuksen tavoitteet ylitettiin ja uskon, että vaikutukset näkyvät toimipaikoissa. Esimiehet ovat kiitelleet, että vuorovaikutustaidot ja kyky antaa palautetta ovat kehittyneet. Osaamisen johtamisen merkitys on alettu sisäistää ja asiakaspolkumalli sekä kävelyjohtaminen on viety käytäntöön. oin todella suositella valmennusta läpi organisaation. Yhteistyö Jollaksen kanssa on ollut sujuvaa ja yhdessä hommaa on kehitetty meille räätälöidysti.

Ota yhteyttä

Ota yhteyttä