ASIAKASKOHTAAMISESTA KILPAILUETU

Pääkaupunkiseudulla on tuhansia ravintoloita. Kilpailu on kovaa ja palvelusta on tullut keskeinen menestystekijä.

”Jokaisen asiakaskohtaamisen on oltava 100-prosenttisesti laadukas ja samalla elämyksellinen. Asiakkaan täytyy olla toimintamme keskiössä. Vasta kun koko henkilökunta sisäistää tämän, palvelukulttuuri muuttuu”, taustoittavat aluejohtaja Petri Alanko sekä laatu- ja koulutusvastaava Sini Savusalo HOK-Elannon ravintolaliiketoiminnasta.

Asiakaskohtaamisesta kilpailuetu -valmennus rakennettiin yksilöidysti toimipaikkojen tarpeiden pohjalta. Mukaan valittiin sellaiset yksiköt, joiden liiketoiminnalle valmennuksesta arvioitiin olevan eniten hyötyä.

”Palvelukulttuuri muuttuu vain, kun johdat oikeita asioita ja myös mittaat niitä.”

Hyvät tulokset nähtävissä

Valmennuksen vaikuttavuutta on seurattu useilla mittareilla: asiakastyytyväisyys, henkilöstötyytyväisyys, myynnin kehitys sekä palvelun laatua mittaavat Secret Visitor -tutkimukset. Tulokset ovat olleet todella merkittäviä monellakin tavalla. Tässä muutamia esimerkkejä: ravintola Memphiksessä keskiostos nousi seurantajaksolla lähes 15 %. Rosso Citykäytävässä Secret Visitor -tutkimuksen suositteleva myyntityö -osuus parani kolmanneksen edellisvuoteen nähden. Ravintola Vltavan TYT-tutkimuksessa sitoutumisindeksi nousi yli 10 %.

”On tärkeää, että niin aluejohtaja, ryhmäpäälliköt, ravintolapäälliköt ja -johtajat kuin ravintoloiden saliesimiehet ovat kaikki vahvasti mukana. Valmennuksen pääfokushan on johtamisessa, jolla palvelukulttuurin muutos saadaan aikaan. Käytännössä valmennusta on toteutettu monitasoisesti erilaisina ryhmätapaamisina.”

”Kun johto sitoutuu, tavoitteet konkretisoidaan ja toimintaa kehitetään eri mittareita aidosti hyödyntäen, saadaan aikaan tuloksia. Alkutyöstö yhdessä Jollaksen kanssa vaati aikaa ja ponnisteluja, mutta se ollut vaivan arvoista, sillä nyt olemme päässeet kiinni konkreettiseen tekemiseen ja toteutukseen”, Sini ja Petri toteavat.

Ota yhteyttä

Ota yhteyttä